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知新 | 数字政府着力点:数字化只是基础,体验感才是关键
时间:2019-11-29 15:12 浏览次数:

相关研究表明,美国数字政府体验感较好的部分在社交媒体如Facebook、Twitter等网络平台,而网站与移动端APP的体验并不尽如人意,其原因在于联系松散和使用复杂。我国政府数字化平台基于集约化和小程序等理念和技术实践创新,在体验感方面已具有一些相对优势。

来源:Nextgov

- 数字政府受欢迎 -

新的研究表明,美国人民通过网络访问数字政府更为流行,而实地去政府部门办事则日趋冷落。 

据Forrester Research发布的研究显示,与以前相比政府的客户更多地通过数字渠道来办理政府服务事项,并对这种方式越来越满意。

Forrester报告的首席分析师兼作者Rick Parrish告诉Nextgov:「数字化的事物上升了,所有非数字化的事物在实际使用中都下降了。」

根据第四季度访谈的4584名成年人的调查数据,Forrester发现,通过数字渠道与联邦政府合作的客户数量同比数字上升了3个百分点,每日参与度为活跃。相反使用非数字渠道(如电话、邮件和亲自访问)的客户则下降了5个百分点。

整体而言,使用非数字渠道的客户占多数,但摆脱传统渠道转向数字渠道的倾向是显而易见的。网站成为联邦政府最受欢迎的数字渠道,以五倍的速度迅速增长。在日常使用中,虽然社交媒体平台之间的增长有很大的差异,联邦政府的Twitter帐户上涨了11个百分点,另外在Facebook上增长了8个百分点,但在Instagram账户下降了9个百分点。

数字客户体验平台使客户的满意度有所提升,比非数字客户的满意度提高了2个百分点。社交媒体在这方面超过了其他所有渠道,在所有社交平台上客户满意度平均增长了9个百分点。Instagram的客户满意度达89%。

- 数字政府存在的问题 -

然而,数字互动的积极增长态势在许多方面被 「越来越糟糕」的松散联邦网站和使用率较低并且成本昂贵的移动应用程序所影响。

报道指出:「华盛顿最大的数字渠道越来越糟,成本昂贵的数字渠道没有得到应用。」

虽然客户比以往任何时候都更多地使用联邦网站,但大多数客户将其描述为无用的、困难的、混乱的和业余的。

Parrish表示:「对于年轻人,低收入者和女性客户而言,网站的体验感最差。」这表明客户想要了解什么,联邦机构希望客户了解什么这之间存在很大差距。

Parrish建议联邦机构在其网站上进行用户体验评估,阅读客户反馈并收集网络分析,以确保其网站能实际满足客户需求。常识在这里也有帮助。只有60%的人认为联邦网站包含以上方面的相关信息,所以确保公民轻松访问最受欢迎的数据是一个很好的开端。

移动端应用仍然是客户吐槽体验差的另一方面。总的来说,联邦政府应用程序的开发成本最高,从几万到五十万美元不等,但仍然是最少被客户使用的渠道之一。虽然应用程序在2016年增长了2个百分点,但只有5%的客户通过应用程序与政府接洽,尽管政府的应用程序扩散到现在大约包含了320多个。相对于每个流行的应用程序,如IRS2Go和具有500万次下载的NASA应用程序,Parrish表示,也有几十个程序无人问津。

- 体验感最重要 -

Parrish说:「你必须确保你选择正确的渠道,你必须确保你的重点是创造令客户满意的体验,吸引客户主动使用数字渠道,而不是推动人们去接受。」

事实上,在Forrester调查中只有40%的客户认为政府应该把重点放在数字化服务上,所以随意把服务内容在线数字化并不一定能得到良好回报。

Parrish表示,数字体验的完成涉及到轻松,有效和情感的结合,把握受众情绪是致胜的王牌。数字体验的提升需要根据数据进行深入考察,经过反复测试和调整,不会因为预算限制就得不到改进。

Parrish说:「当您专注于预算而不是客户体验时,您的表现最差,糟糕的话可能会失败。人们想要的不是数字本身; 他们希望通过数字化的方式得到轻松有效并满足自身某种情感的体验。」

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