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启发 | 英国政府网:统一身份认证在服务高峰期扮演何种角色?
时间:2019-08-09 16:57 浏览次数:

在国家打造全国一体化政务服务平台的大背景下,「统一身份认证系统」对于政务服务用户体验提升至关重要,其大幅度降低用户在不同网站及应用进行重复认证的难度,为用户节省时间精力。本文为英国政府建设的「统一身份认证平台」GOV.UK Verify在「英国税务海关总署HMRC」的报税服务并发峰值期的保障措施和应用成果。文章认为,统一身份认证平台协助促成了公众报税从线下向线上的持续转型,而在应对多部门相关的复杂政务服务应用并发瓶颈等问题时,跨部门协作及持续沟通是顺利解决问题的关键所在。

来源:gov.uk

作者:Kirsty Armstrong

翻译:大汉软件市场部

当公众通过在线的「自我评估服务」提交报税表的时候,「英国税务海关总署HMRC」需要验证其身份。一种方法是用户通过政府身份认证平台GOV.UK Verify来证明其真实身份,其他的方法则包括从政府门户网站中转。

今年以来,HMRC网站的自我评估服务使用率到达了峰值。这意味着从1月初开始,会产生大量并发的报税表提交行为,而越接近1月31号凌晨的截止日期,这种情况就越严重。

对于这种可预期的需求,我们需要及早准备,与HMRC的紧密配合,吸取往年的经验和教训并保持持续沟通。通过这些努力,我们方可协助HMRC顺利度过自我评估服务的报税表并发提交峰值。

GOV.UK Verify在HMRC

HMRC从2014年起就开始使用GOV.UK Verify平台,将其部署在一系列服务当中,包括「个人税务账户」。自我评估服务是账户中的一个子服务,这项服务帮助公众管理他们的税务情况,除了可以提交报税表,同时也可以办理课税扣除及查询养老金。

用户在使用HMRC的「个人税务账户」时,既可以通过GOV.UK Verify也可以通过政府门户网站访问服务。虽然大部分公众使用门户网站,但GOV.UK Verify平台为HMRC用户提供了多数字渠道的选择权,这一点也至关重要。

大战将至,粮草先行

在网上提交报税表的公众数量与日俱增,一个重要优势是在线报税的截止日期要比传统纸质报税多3个月,因此每年使用线上服务的用户增量都肉眼可见。

去年通过纸质报税的公众又减少了7%,已经来到70万人次的新低。针对这一趋势,「英国政府数字服务部GDS」与HMRC通力合作,应对本年的网络并发新峰值的举措如下:

未雨绸缪

GDS和HMRC双方负责GOV.UK Verify和政府门户网站方面的工作人员,从去年10月就开始碰头着手准备计划。我们从往年情况的回顾中总结经验,改进服务,比如确保目前系统的程序和处理能力仍然保持足够的健壮性。

我们还特别组织了GDS与HMRC联合呼叫中心,确保用户在潜在的繁忙时段可以有效咨询,获取建议。

对内容改头换面

我们重新审视了线上服务的内容,对其改进以使用户路径尽可能笔直通顺。例如,我们重构了「超时页面」,以回应HMRC提出的「超时页面应当提供更多相关信息」的关切;再比如说,我们和内容设计师一同对GOV.UK上的相关内容进行优化,以更清晰明确的方式引导用户使用自我评估服务。

贯穿始终的日常沟通

我们努力的最重要部分在于保持两个政府部门间紧密的日常联系,尤其是在这个攻坚月份。在峰值期到来之际,全国各地的双方机构团队都能有效保持每日进行沟通交流。

这种日常对话的机制帮助我们通过呼叫中心接到的咨询电话,及时发现并扼制任何潜在的大规模问题苗头。从而当报税峰值来临时,虽然有大量用户在使用服务,呼叫中心接到的问题咨询电话却屈指可数,这正体现出我们事前准备为用户体验带来的正面影响。

GDS和HMRC的跨部门协作意味着信息、资源等一切内容可以获得共享,这是一次完美的协作经历,必将有助于明年自我评估服务峰值期来临时的再次跨部门合作。

「大汉统一身份认证管理平台」提供统一的开发组件和服务,旨在帮助客户有效进行身份管理,提升使用者的用户体验并有效控制用户行为,实现统一用户管理、身份认证、实名认证和单点登录四个层次的身份管理,已应用在众多集约化与政务服务建设项目当中,为内外部用户创造了良好的身份管理与认证体验。



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