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研究 | 试论如何通过中台高效实现政务服务「一网通办」
时间:2020-06-29 14:46 浏览次数:

试论如何通过中台高效实现政务服务「一网通办」


导语

「在‘互联网+政务服务’发展的高级阶段,‘一网通办’平台的建设亟需一种基于微服务的中台化系统架构,以实现对办事全流程咨询、办理、交付、评价等环节的全面覆盖,以及用户管理、安全监测、数据分析等需求的有效满足,通过‘用户通’‘证照通’‘材料通’‘支付通’‘物流通’‘消息通’,为用户提供‘一件事办理’和‘全程网办’等新时代网上办事体验。」

 

随着「放管服」改革不断迈向深水区、进入攻坚期,深化「互联网+政务服务」,全面实现「一网通办」成为构造服务型政府的一项重要而紧迫的「题中之义」。让「数据多跑路,群众少跑腿」,使企业和群众获取办事服务像「网购」一样方便,既是为解决企业和群众关心的热点难点问题、优化营商环境、激发市场活力和社会创造力提出的客观要求,也是提升政府治理体系和治理能力现代化水平,从内驱、封闭的电子政务向外向、开放的数字政府全面转型的必然趋势。

 

 

一、通过「基于微服务的中台架构」保障平台健壮性和灵活性

在国家多年来一系列政策的顶层指引下,「互联网+政务服务」实现了从无到有,从地方、部门各自为政到建立全国一体化在线政务服务平台,从网站单一渠道到涵盖PC端、移动端、自助服务一体机以及线下窗口融合办理的多渠道协同矩阵。「互联网+政务服务」的建设成果取得了长足进步,用户规模也完成了海量增长,根据45次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示,我国在线政务服务用户规模达6.94亿,较2018年底增长76.3%,占网民整体的76.8%。反过来,大量公众对服务的利用也倒逼政府需要不断以更高标准满足用户诉求,不仅要实现「一网通办」「群众少跑腿」,更要实现「全程网办」「一件事办理」。而「互联网+政务服务」的用户增长和「一网通办」的标准提升首先会带来两个方面的挑战:一是「用户规模扩大」挑战「一网通办」平台对高并发的承压和快速响应能力;二是「服务不断进化」挑战「一网通办」平台对功能和应用进行多渠道敏捷迭代的能力。如果沿用「互联网+政务服务」发展初期的建设思路,以「单一功能系统」去不断堆叠整个「一网通办」平台,不免会发生某个系统在高并发压力下崩溃,而后产生「牵一发而动全身」的雪崩效应引发整个平台的系统性灾难,使「一网通办」的「通」难以为继;同时当我們需要进行功能迭代或应用扩容的时候,孤立的系统架构也会导致流程复杂、兼容困难、耦合严重,用户办事体验升级之路漫长而艰辛,使「一网通办」的「办」不思进取。

 

因此,在「一网通办」向全国一体化和全流程网办不断拓展和进化的必然趋势下,为了增强平台健壮性、稳定性和灵活性,我们需要搭建基于微服务的「一网通办」中台架构,将单一功能系统统一转化为模块化的微服务。当政务服务统一申报系统成为政务服务统一申报微服务、统一身份认证系统成为统一身份认证微服务……「一网通办」平台依托的各个独立系统从而聚合成为一个统一的「一网通办」中台。而这种中台架构对云和分布式、多级缓存和负载均衡的良好支持,能够有效应对高并发和大流量场景;灰度环境、微服务熔断和重启使问题能够控制在局部得到有效处理和解决;高度解耦的微服务架构使功能和应用的敏捷迭代成为可能,在此基础上我們将能够以高效率与合理代价构建「一网通办」平台并满足平台在办事全流程的咨询、办理、交付、评价以及用户管理、安全监测、数据分析等方面不断激发的需求。

 

 

二、以统一「用户管理」打造「一网通办」融合基础

对于实现「一网通办」而言,首要解决的问题就在于统一区域内各地方、各业务、各渠道的用户体系,实现「用户通」。「用户通」是实现「证照通」「材料通」「支付通」「物流通」「消息通」的基础,没有「用户通」,「一网通办」根本无从谈起。然而在「互联网+政务服务」发展进程中,不同地区、部门间存在脚步上的快慢,因此早期难免出现有的地区或业务系统首先有条件面向公众提供服务,从而建立自己独立的用户体系;同时,随着技术变迁和用户使用习惯重塑,「互联网+政务服务」从PC端向移动端APP、小程序、平台官方号以及自助服务一体机等多渠道延伸,多渠道用户体系的建立在复杂性上远远超过单一PC端用户体系。如果公众为了办一件事,需要重复注册、认证、登录,记忆大量不一致的账号规则,填写一张又一张的冗长表单;政府各地、各部门受理的仍然是零散、冗余的用户办件诉求,既浪费了重复审批的精力,也消耗了非必要的流转时间,供给侧与需求侧都受到严重的效率掣肘。而零散的用户体系管理不仅是一种管理资源上的负担,也难以建立统一的用户画像,以实现完整的用户行为分析辅助决策和提供「千人千面」个性化服务。

 

因此,我们需要利用中台的统一身份认证管理微服务,对「一网通办」平台域内业务及渠道的用户体系进行贯通与整合。在保证信息的真实、合法与有效基础上,通过对多域大规模用户信息的汇聚、关联与去重,高效实现政务服务多渠道用户信息统一管理、互通互认和可信系统间单点登录,从而面向公众提供统一的注册、认证、登录服务。通过统一身份认证管理微服务完成用户体系的全平台、全渠道融合,让公众可以「一号登录、全网畅通」,并使统一沉淀的用户历史数据可以成为打造个性化服务的数据支撑,从而为保障公众获得无缝衔接的「一网通办」体验,政府实现统一高效的审批和用户管理夯实基础。

 

 

三、以智能「互动交流」优化「一网通办」咨询环节

在统一用户的基础上,整个「一网通办」闭环包含咨询、办理、交付、评价等多个环节,咨询环节首当其冲。当公众登录到一网通办平台办事,能否第一时间将自己的办事需求对应上平台的办事服务,快捷获得办事路径的引导和办事方法的指南,将决定用户的「一网通办」旅程能否顺利启航。随着平台提供的服务日益多样化,页面内容越来越复杂,用户通过浏览页面分类进入特定办事服务的难度在不断提升;并且,公众对政务服务的熟悉程度远远低于各类商业服务和生活服务,例如对于「办理驾驶证」,大部分公众很难像「点外卖」一样明白自己经过哪几个步骤就能达成目标,同时「驾照」这样的通俗性说法相比「驾驶证」更容易被公众使用,从而与平台严谨的书面化表达方式产生冲突。在正式进入办理环节之前,用户已经面临信息查找和咨询上的诸多挑战。面对这些挑战,如果提供的互动交流功能不够智能化和人性化,平台无法让用户以搜索替代问询,以智能问答替代人工问询,无法使用户能够轻松有效地自主获取所需信息和服务,则会迫使大量用户转向人工咨询的方式,从而浪费公众和政府工作人员双方许多时间和精力;更严重的情况下,公众对「一网通办」的可用性与便捷性产生质疑,直接放弃网上办理的方式。

 

因此,我们可以利用中台的多种互动交流微服务。利用智能挖掘式搜索微服务,对平台结构、服务内容、行为习惯进行持续挖掘和深度学习,实现快捷、精准、全面、智能的用户个性化搜索重构,把用户输入的日常用语转化为平台标准化表达,让用户搜索一秒直达所需服务;利用智能机器人交互微服务,通过智能语义和机器学习等技术,不断深化基于人机交互的「仿真客服」体验,让用户在自然语言对话环境中轻松获得服务引导,减少人工客服的非必要介入;除此之外,利用统一互动交流微服务,统一提供交互入口,高效完成集中管理,实现智能化互动以外的咨询、投诉、建议、表扬等用户交流需求的补充和完善。通过以上智能交流互动微服务,以人工智能为牵引,提升公众获取办事服务和指南信息的效率,减轻政府工作人员非必要的咨询负担,辅以人工受理的分类交互入口,全面促进「一网通办」咨询环节信息交流体验升级。

 

 

四、以多元「服务治理」打通「一网通办」办理与交付环节

整个「一网通办」闭环当中,办理环节与交付环节是主体环节,也是重中之重。为了给用户提供全流程整合办理,为公众带来「办成一件事」的获得感,办理环节和交付环节将涉及诸多理念重构、资源整合、流程再造、渠道融合等方面的深刻变革,包括对政务服务事项进行统一规范化梳理,从用户视角出发构造场景化的「一件事」综合表单,对整个闭环涉及调用电子证照库、印章库以及第三方支付、物流应用资源进行整合,在多渠道间实现各项办理与交付相关信息的数据同源和实时更新……如果缺乏相应的服务治理功能对服务创新需求进行支撑,无论是对不同政府主体的事项汇聚与标准化改造,还是「一件事」表单与不同地方平台及业务系统的对接,亦或是「证照通」「支付通」「物流通」所需的各类内外部资源聚合,以及跨渠道实现办件信息的「数据同源」和「消息通」,每一个环节的工作量和实现难度都会倍增,推行「一件事办理」和「全程网办」变得步履艰难甚至遥遥无期。

 

因此,我们可以利用中台的多种服务治理微服务。利用政务服务事项库管理微服务按照国家统一标准对事项进行分类管理,实现数据同步、接口统一,为统一申报提供事项数据支撑,并提供事项使用数据统计功能与个性化打标,为政务服务的「千人千面」个性化检索和推荐创造条件;利用政务服务统一申报微服务对接政务服务事项库,实现标准化数据接驳和事项筛选,通过统一的区划、事项、表单以及办件推送管理等功能,实现多渠道办事指南、材料和表单的数据同源、信息同步,同时将用户申报的办事材料按需分发至受理平台或各业务系统,实现「材料通」,完成高效的并联审批;利用应用开放微服务,制定应用接入规范,推动各地、各部门进行标准化应用开发与现有应用的梳理与整编接入,对异构的电子证照库、电子印章库、第三方支付应用及物流应用等进行便捷化接入和管理,通过应用开放生态的建立实现办理环节「证照通」「支付通」,交付环节「物流通」;利用网信通消息中心微服务为多渠道提供统一的内外部消息服务,通过标准消息服务接口对接各项业务应用,对外为公众提供办件进度推送、动账提醒、信息订阅、通知公告等实时动态内容触达,对内支持专报推送和授权阅读等消息管理功能,以更好地支持「一网通办」平台内部协作信息流转。通过以上多元服务治理微服务,统一服务事项、精简服务流程、构建服务生态、打通服务渠道,破解「一网通办」办理环节与交付环节的数据与资源共享难题,完成场景式和一站式办事服务重构,高效实现「一件事办理」和「全程网办」。

 

 

五、以精准「服务好差评」完善「一网通办」评价环节

「一网通办」闭环的落脚点在评价环节,评价既是公众一次完整「一网通办」体验的总结,也是其他公众获得办理前参考和指导服务进一步完善的起点。「互联网+政务服务」全面走向「一网通办」的过程本身就是一个不断完善的过程,其中涉及的流程再造和场景重构是否合理,服务理念和服务规范是否得到政府工作人员的有效遵循,用户办事效率和体验是否真正得到提升都需要通过每一次实践的反馈进行修正。只有将服务绩效交给公众来评判,政府的服务效能才能得到客观量化,服务水平才能在倒逼中不断提升。如果「一网通办」平台没有一套完善的外部评价体系支撑,政府的服务创新则容易落入自我感觉良好的「盲目主义陷阱」,对公众面临的问题一叶障目、不见泰山,甚至明知道却视而不见、避而不谈;公众无法公正评价自己的实际办事体验,对良好体验无法表扬、赞许,对负面体验无处评判、申诉,降低了对「一网通办」平台的参与感和归属感,甚至前往其他舆论渠道公开表达不满情绪,使问题扩大化并难以解决,损伤政府「一网通办」平台形象。

 

因此,我们需要利用中台的政务服务好差评微服务,通过接口和采集机制实现线上与线下融合,建立覆盖PC端、移动端、自助服务一体机、线下大厅窗口在内的政务服务综合评价体系,对办事指南、办事流程、办事结果、服务人员进行全方位评价,对服务「差评」进行公开监督、整改和反馈,实现「一网通办」平台横向与纵向评价体系的对接和评价数据的融通,对主体服务效能进行指标量化,面向社会进行公示。通过政务服务好差评微服务,为公众提供官方、可控的服务质量表扬吐槽与整改监督渠道,提升公众参与感和归属感;倒逼「一网通办」平台相关地方和部门提升服务质量,形成良性竞争,从而有效完善「一网通办」评价环节,形成「一网通办」完整闭环,促进服务理念不断深化、服务流程不断改进、服务效率不断提高、服务水平不断增强

 

 

六、以严密「安全监测」强化「一网通办」平台可靠性

随着「互联网+政务服务」用户数量急剧提升,「一网通办」平台的流量价值变得越来越大,公众在「一网通办」平台沉淀的个人与法人用户信息和办事数据价值也愈发凸显出来。全球局势波谲云诡,国际、国内网络犯罪势力利用大流量平台进行反动、违法活动传播是一种常用伎俩,对互联网上的大规模高价值公众数据也向来虎视眈眈。「一网通办」平台如果总是轻易被挂木马、篡改反动内容,或者被开后门、导致用户数据泄露,那么就算「一网通办」的服务体验做的再好,不仅无法挽回平台的失态,反而由于大量用户的使用对犯罪行为导致的用户侵害和恶劣影响起到推波助澜的作用。但是「一网通办」平台规模大、内容多,安全监测重点和难点千头万绪如果缺乏严密的自动化监测管理手段辅助网站安全运维人员实现协同监测,「一网通办」平台的安全体系很难做到面面俱到,滴水不漏。

 

因此,我们需要利用中台的互联网应用安全监测预警微服务,基于特有的白名单机制,实现指向明确的平台统一安全监测管理,为「一网通办」平台整个前后台体系中的系统、数据、页面、服务等维度统一提供病毒、木马、赌博色情篡改等网络安全监测与防火墙服务,对发现的各种问题快速定位、实时告警以便问题得到及时处理,并可定期形成监测报告以供形成系统性复盘和完善建议。通过互联网应用安全监测预警微服务,为整个「一网通办」平台打造从前台到后台、从系统到页面、从数据到服务全面覆盖的安全监测体系,使整个「一网通办」平台固若金汤,保障用户拥有清朗的平台访问环境和高可靠的个人与法人数据安全。

 

 

七、以多维「数据分析」驱动「一网通办」平台自进化

「互联网+政务服务」的定义在不断深化,外延不断拓展,「一网通办」平台也需要不断驱动自我革新。只有形成「以服务吸引用户,以用户促进分析,以分析完善服务」这样一个良性循环,「一网通办」平台才能在未来始终贴合国家指导方针,紧跟社会和生活转型步伐,不断为公众创造新的社会价值。数据已经成为新的生产要素,多年来不断沉淀的用户主体和办事数据也是「一网通办」平台的一座宝库。平台访问数据隐藏着哪些关于用户和服务的线索?用户行为轨迹描绘出怎样的用户画像,可以挖掘出哪些用户需求?用户数据和办事数据的结合暗示着用户具有怎样的办事偏好和场景依赖?如何将这些数据中千丝万缕的联系揭示出来,形成一种直观展示的结果和建议,从而优化服务管理,辅助领导决策?如果缺乏智能化分析手段的支撑,数据将始终只是一摊乱麻,看上去诱人却无从下手,不但白白浪费了多年积累下来的数据价值,而且平台与服务的管理和决策工作依然只能走「靠感觉、凭经验」的老路子,效果无法预期、前景难以明了。

 

因此,我们可以利用中台互联网用户行为分析微服务,实现平台访问数据和用户行为轨迹的综合分析,发现用户访问规律、绘制用户轮廓画像、挖掘用户潜在需求,制定用户活跃度、忠诚度和粘度指标,指导平台问题优化、测量平台服务热度、提升平台服务的精准性和时效性;利用政务服务千人千面分析微服务,基于用户相关信息(年龄、性别、地域、职业等)、用户行为记录、办件信息、事项信息等数据,对用户办事偏好和办事场景进行精准预测与个性化推荐,实现从「人找服务」到「服务找人」。通过以上多维数据分析微服务,我们将能够建立一套以科学、客观、量化、直观的数据关系为核心的数据支撑体系,有效筛选「千人一面」的高频服务和「千人千面」的长尾服务,并为「一件事办理」的主题甄选和「全程网办」的流程优化提供数据辅助决策,驱动「一网通办」平台向「服务与用户本位」不断自我进化,实现真正的价值跃迁。

 


参考文献:

中国互联网络信息中心45次《中国互联网络发展状况统计报告》

 

 

 




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